مهران ابراهیمیان؛ اتاق شفاف: اگر بنا باشد برای این روزهای شبکه بانکی یک نشانه روشن انتخاب کنیم، شاید هیچ چیز گویاتر از این نباشد که حتی اتاق اصناف ایران هم بالاخره صدایش درآمده است! نهادی که در ماه‌هااست بیشتر با ملاحظه‌کاری و همراهی در قبال سیاست‌های دولت و نهادهای رسمی شناخته می‌شد، این بار از زبان سخنگو و خزانه‌دار خود صریح گفته است که اختلال در خدمات بانکی در ایران از یک اتفاق استثنایی به «پدیده‌ای تقریباً عادی» تبدیل شده است. همین یک جمله کافی است تا عمق مسئله روشن شود: بحرانی که مردم و فعالان اقتصادی هفته‌هاست آن را تجربه می‌کنند، حالا دیگر فقط یک گلایه پراکنده نیست؛ به سطح هشدار عمومی رسیده است.

اختلال از ۲۳ خرداد آغاز شد و تا ۲۰ تیر، یعنی ۲۸ روز بعد، هنوز نشانه‌های آن در خدمات برخی بانک‌های بزرگ دیده می‌شود. در این مدت، چندین بار مقام‌های رسمی و خود بانک‌ها از بازگشت خدمات، پایداری سامانه‌ها و رفع اختلال سخن گفته‌اند، اما گزارش‌های میدانی و روایت‌های کاربران تصویر دیگری ارائه می‌کند. در عمل، بسیاری از مشتریان همچنان از تأخیر در انتقال وجه، اختلال در ثبت چک، ناپایداری خدمات موبایل‌بانک و اینترنت‌بانک و مشکل در برداشت اقساط گلایه دارند. برای مردم، رفع اختلال نه با انتشار یک اطلاعیه، بلکه با تجربه روزمره معنا پیدا می‌کند؛ وقتی کارت کار کند، پول به‌موقع جابه‌جا شود، چک ثبت شود و قسط بدون دردسر از حساب برداشت شود.

ایسنا در گزارشی درباره ادامه اختلالات بانکی، همین شکاف میان اعلام رسمی و تجربه واقعی کاربران را پررنگ کرد. این خبرگزاری نوشت که با وجود تأکیدهای مکرر بر بازگشت خدمات، مشکل در انتقال وجه، ثبت چک و پرداخت اقساط در برخی بانک‌ها همچنان پابرجاست. همین تداوم اختلال، مسئله را از یک نارسایی فنی کوتاه‌مدت به یک بحران فرسایشی تبدیل می‌کند؛ بحرانی که در آن نه‌تنها خدمت دچار مشکل شده، بلکه اعتماد عمومی هم آرام‌آرام فرسوده می‌شود.

در این میان، انتقاد مهدی امیدوار، سخنگو و خزانه‌دار اتاق اصناف ایران، اهمیت ویژه‌ای دارد. او در یادداشت خود تصریح کرد که اختلال در خدمات بانکی در ایران به وضعیتی تقریباً عادی تبدیل شده است. این سخن، از زبان نهادی بیان می‌شود که معمولاً در صف اول نقد صریح دولت و بانک‌های دولتی دیده نمی‌شود. به همین دلیل، صدای اتاق اصناف بیش از آنکه فقط یک اعتراض صنفی باشد، نشانه‌ای از عمق نارضایتی در بدنه اقتصاد روزمره کشور است. البته بدبین‌ها ممکن است بگویند این تغییر لحن ناگهانی، بی‌ارتباط با نزدیک‌تر شدن انتخابات این اتاق نیست و شاید بعدتر دوباره جای خود را به همان تشکرهای آشنا بدهد. اما حتی اگر این ملاحظه را کنار بگذاریم، اصل ماجرا تغییری نمی‌کند: وقتی نهادهای کم‌حاشیه هم به انتقاد علنی می‌رسند، یعنی مشکل از آستانه تحمل عبور کرده است.

ادامه مشکل در انتقال وجه، ثبت چک و پرداخت اقساط، آن هم با وجود چندین اطلاعیه رسمی درباره «رفع اختلال»، این پرسش را پیش روی افکار عمومی و فعالان اقتصادی قرار داده است که چرا هنوز زمان پایان واقعی بحران روشن نیست و چرا بانک‌های بزرگ نباید نگران مهاجرت سرمایه باشند.

هزینه این اختلال فقط به چند تراکنش ناموفق محدود نمی‌شود. شبکه بانکی ستون اصلی گردش پول در اقتصاد ایران است و اختلال در آن، مستقیماً بر زندگی روزمره مردم و عملیات مالی کسب‌وکارها اثر می‌گذارد. فروشگاهی که کارت‌خوانش دچار اختلال می‌شود، فعال اقتصادی‌ای که نمی‌تواند با تأمین‌کننده خود تسویه کند،مشتری‌ای که بابت برداشت نشدن قسط نگران جریمه یا سابقه منفی است، و کسب‌وکاری که ثبت چکش معطل مانده، همگی بخشی از هزینه پنهان اما واقعی این بحران را پرداخت می‌کنند.

در این میان، آنچه رضا الفت‌نسب، رئیس اتحادیه کشوری کسب‌وکارهای مجازی، مطرح کرد، ابعاد نگران‌کننده‌تری از ماجرا را نشان می‌دهد. او هشدار داد که برخی پلتفرم‌های آنلاین طلا به دلیل اختلال در جابه‌جایی منابع مالی، تحت فشار شدید قرار گرفته‌اند و حتی بعضی از آن‌ها برای عمل به تعهدات خود ناچار به فروش دارایی‌هایی مانند ملک شده‌اند. این فقط یک روایت تکان‌دهنده از یک بخش خاص نیست؛ این نمونه‌ای عینی از آن است که اختلال بانکی چگونه می‌تواند زنجیره تعهدات مالی را به هم بریزد و بنگاه‌هایی را که نیازمند دسترسی سریع و مطمئن به منابع خود هستند، به مرز بحران برساند. در حالی که پیشتر همتی رئیس کل بانک مرکزی گفته بود: این یک اختلال است و جای نگرانی نیست!

چرا بانک دچار اختلال مانند بانک ملی باید نگران باشد؟

اما شاید مهم‌ترین پیامد ادامه این وضعیت، نه در تراکنش‌های روزمره، بلکه در رفتار آینده سپرده‌گذاران و صاحبان کسب‌وکارها دیده شود. بانک‌های بزرگ کشور اگر تصور کنند مشتریان در برابر اختلال‌های ممتد، اطلاع‌رسانی مبهم و پاسخگویی ضعیف همچنان بی‌تفاوت خواهند ماند، در حال نادیده گرفتن مهم‌ترین دارایی خود هستند: اعتماد. در بازار امروز، مشتریان به‌ویژه کسب‌وکارها، منابع خود را بر اساس پایداری خدمات مدیریت می‌کنند. اگر یک بانک بزرگ، ولو با سابقه و گستره شعب زیاد، نتواند اطمینان لازم را در دسترسی به پول و اجرای روان عملیات مالی ایجاد کند، طبیعی است که بخشی از مشتریان حساب‌های عملیاتی یا بخشی از منابع خود را به بانک‌های باثبات‌تر منتقل کنند.

شاید هنوز آمار رسمی روشنی درباره این جابه‌جایی منتشر نشده باشد، اما نشانه‌های رفتاری آن قابل مشاهده استو حتما در گزارش های مالی بانک های دیگر در ماه خرداد و تیر ماه نمود پیدا خواهد کرد. بسیاری از کسب‌وکارها برای کاهش ریسک، منابع خود را میان چند بانک تقسیم می‌کنند، وابستگی به یک بانک خاص را کاهش می‌دهند و بانک‌هایی را برای عملیات روزانه ترجیح می‌دهند که کمتر دچار اختلال می‌شوند. این تغییر رفتار، اگر فراگیر شود، برای بانک‌های بزرگ بسیار مانند بانک ملی پرهزینه خواهد بود. آن‌ها نه‌فقط با نارضایتی مقطعی، بلکه با فرسایش تدریجی اعتماد و احتمال خروج منابع روبه‌رو می‌شوند؛ روندی که بازسازی آن به‌مراتب دشوارتر از تعمیر یک زیرساخت فنی است.

در چنین وضعیتی، شنیدن برخی وعده‌ها و چشم‌اندازهای فناورانه بانکی، طعمی دوگانه پیدا می‌کند. وقتی از نئوبانک، کیوسک سلف‌سرویس، تحول دیجیتال و آینده بانکداری هوشمند سخن گفته می‌شود، پرسش ساده افکار عمومی این است که بانکی که هنوز در ابتدایی‌ترین سطح پایداری خدمات با مشکل مواجه است، چگونه می‌خواهد از آینده‌ای پیچیده‌تر و دیجیتال‌تر سخن بگوید؟ بانکداری مدرن پیش از هر چیز به تاب‌آوری وابسته است. اگر مشتری نتواند در لحظه لازم به پول خود دسترسی داشته باشد، هیچ واژه پرزرق‌وبرقی جای خالی اعتماد را پر نمی‌کند.

در این میان، نقش بانک مرکزی هم پررنگ‌تر از همیشه زیر ذره‌بین قرار می‌گیرد. اگر بانک مرکزی برای کفایت سرمایه، نسبت‌های نقدینگی و انضباط پولی مقررات سخت‌گیرانه دارد، برای پایداری خدمات، زمان مجاز قطعی، نحوه اطلاع‌رسانی در بحران، الزامات مراکز داده پشتیبان و سازوکار جبران خسارت مشتریان نیز باید استانداردهای روشن و الزام‌آور تعریف کند. نه این که چون یک بانک یا دو بانک اتصال بیشتری به بدنه دولتی دارد، اختلال برای ان امری عادی جلوه داده شود و بانک مرکزی چشم خود را بر روی ان ببندد. بحران اخیر نشان داد که نظام بانکی فقط از منظر مالی نیازمند نظارت نیست؛ تاب‌آوری فناوری و حکمرانی زیرساخت نیز باید بخشی جدی از نظارت بانکی باشد و نباید استاندارد دوگانه ای در بانک مرکزی در برخورد با بانک ها وجود داشته باشد.

پژوهشگران حوزه سیاست‌گذاری فناوری اطلاعات نیز بارها هشدار داده‌اند که وابستگی شدید اقتصاد به زیرساخت‌های بانکی دیجیتال، هر اختلال در این شبکه را به مسئله‌ای فراتر از یک خرابی فنی تبدیل می‌کند. وقتی مبادلات روزمره، خرید و فروش، تسویه‌های تجاری و حتی بخشی از اعتبار اجتماعی افراد به عملکرد روان سامانه‌های بانکی گره خورده، هر روز ادامه اختلال به معنای افزایش هزینه برای کل اقتصاد است.

اکنون در ۲۰ تیر و پس از ۲۸ روز، پرسش اصلی همچنان بی‌پاسخ مانده است: پایان واقعی این اختلال چه زمانی خواهد بود؟ نه مردم پاسخ روشنی گرفته‌اند، نه کسب‌وکارها جدول زمانی شفافی در اختیار دارند، و نه بانک‌های درگیر توضیح داده‌اند که چرا چندین بار اعلام رفع اختلال، به بازگشت کامل و پایدار خدمات منجر نشده است. اگر این روند ادامه یابد، مسئله فقط نارضایتی کاربران نخواهد بود؛ فرسایش اعتماد و جابه‌جایی منابع می‌تواند به یکی از مهم‌ترین تبعات آن برای بانک‌های بزرگ تبدیل شود.

بنا به آنچه گفته شد، جمع‌بندی روشن است. مسئله امروز شبکه بانکی فقط اختلال نیست؛ عادی‌سازی اختلال است. فقط چند تراکنش معطل‌مانده نیست؛ فرسایش اعتماد عمومی ده ها میلیون ها مشتری بانکی است. فقط ضعف فنی نیست؛ ضعف در پاسخگویی، شفافیت و حکمرانی زیرساخت است. و اگر حالا حتی اتاق اصناف ایران هم زبان به انتقاد گشوده، بهتر است این هشدار جدی گرفته شود: بانک‌های بزرگ پیش از آنکه از رقبا ضربه بخورند، ممکن است از بی‌اعتمادی مشتریان خود آسیب ببینند.